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STRATEGIE BUSINESS BEZIEHUNG
 

   


SERVICE LEVEL MANAGEMENT

SLM aus Anwendersicht

PRODUKTIVITÄTSVERLUST. Service Levels werden nicht adäquat genutzt.
IT Abteilungen müssen genauer auf ihre Service Levels achten. Andernfalls riskieren ihre
Kunden einen deutlichen Produktivitätsverlust auf Grund mangelnder IT-Leistung



Nicolas Kourim, CEO von Clariteam, brachte ein treffliches Schluss Statement:
". Die Kontrolle der IT und deren effiziente Verbindung zum Geschäftsergebnis ist der Königsweg zum Return on Investment bei der Informationstechnologie. Auch das Thema Outsourcing wird massiv in den nächsten 5 Jahren ansteigen, denn Unternehmen wollen durchschnittlich in den nächsten 5 - 7 Jahren 20 - 50% Kosten einsparen."

März 2002

Podiumsdiskussion. "Nicht die Technologie bestimmt die Anwendung, sondern vor allem der Nutzen" (Dr. Feidicker, Compaq Computer)

Laut einer Studie von IDC, in der 300 CIOs aus sechs europäischen Ländern befragt wurden, haben 87 Prozent aller befragten Unternehmen Service Level Agreements implementiert. Doch leider überwachen die wenigsten Firmen ständig ihre Service Qualität, um diese auch kontinuierlich zu optimieren. Die meisten der untersuchten Unternehmen nutzen ausschließlich "technische" Service Level Agreements. Das bedeutet, sie stellen lediglich die technischen Ressourcen zu den entsprechenden Kosten zur Verfügung. Nur 35 Prozent aller Befragten messen die Service Qualität aus Sicht der Anwender und Kunden. Die Studie zeigt auch klare neue Entwicklungen am Markt auf: Das Outsourcing, von Service Level Management (SLM).

Nicht genug...

  • Es gibt die klassischen Methoden, die IT aus technischer Sicht heraus zu messen. Doch das ist bei weitem nicht genug. Die Schaffung und die Implementierung eines SLM-Tools, das die geschäftliche Seite mit einbezieht, ist mindestens genauso wichtig. Dazu sind vier Schritte nötig:
  • Die Identifizierung der momentanen und zukünftigen Geschäftsprozesse und deren Anforderungen. Das Business-Management muss den IT-Direktor/CIO mit den Business-Vorgaben für die Verfügbarkeit und Leistung des Systems versorgen.
  • Systeme, Netzwerkelemente und Applikationen müssen diesen Vorgaben gerecht werden.
  • Es müssen an Geschäftskriterien orientierte Messkriterien geschaffen werden: Maßeinheiten und Messlatten für die Systeme, Netzwerke und Applikationen, aber letztlich auch für die Mitarbeiter.
  • Tracking und Berichterstattung: Aussagen wie "der Server XY erzielte eine Verfügbarkeit von 99,98 Prozent" haben keine geschäftliche Relevanz. Die Aussage hingegen "Das Lagersystem war letzte Woche für fünf Minuten down" hat eine solche Relevanz.

Der Weg ...

Eine Podiumsdiskussion auf der Systems in München, die von LINKS FOR BUSINESS, Susanne Schulze veranstaltet wurde und an der namhafte Teilnehmer wie Compaq Computer, Clariteam, die HypoVereinsbank, Cap Gemini Ernst&Young oder IDC Europe beteiligt waren, mündete letztendlich in folgende Feststellungen:
SLAs sind unerlässlich, damit das Unternehmen sich selbst über die Anforderungen an das IT-System klar werden kann. Hierbei sind die Zielsetzungen des Unternehmens, die Geschäftsprozesse und die Kosten zu berücksichtigen. Die Qualität der Abbildung ist dabei extrem wichtig und beeinflusst alles andere.
SLA-Management ist eine komplexe, dauerhafte Aufgabe, die sich ebenso weiterentwickelt wie Applikationen und Systeme. SLA passiert heute aus überwiegend technischer Betrachtung. Dabei besteht jedoch die Gefahr, dass ihre Ergebnisse als Argument für intensive Maßnahmen genommen werden, ohne die Geschäftsprozesse zu optimieren und mit einzubeziehen.
Eine ständige kritische Überprüfung der Geschäftsprozesse ist daher weiterhin eine wichtige Management-Aufgabe, die durch das SLM deutlich unterstützt werden kann. Wesentliche interne organisatorische Veränderungen können nicht auf Grund von SLM durchgesetzt werden, sondern bleiben in der Verantwortung des Managements. Der Marks für SLM-Tools wird schnell wachsen, wobei die technische Komponente mit der Betrachtung der Geschäftsprozesse verschmelzen wird, aber auf keinen Fall mehr ausreichend ist. Mit externen Partnern ist es oft einfacher, die strikte Durchführung von SLM durchzusetzen und gegebenenfalls Veränderungsvorschläge für die Organisation zu erarbeiten.
Die IT muss sich der wachsenden Nachfrage nach Servicequalität stellen, um ihr überleben als strategische Abteilung zu sichern.

Quelle: „IT-Business News”